Прежде чем перейти к деталям, давайте внимательно изучим ключевые моменты, которые помогут нам зарекомендовать себя как экспертов в своей области:
- Эксперты всегда превосходят продавцов: уровень экспертных знаний является ключевым фактором, отличающим высокопроизводительных продавцов от остальных.
- Уход эпохи продавцов: покупатели всё более скептически относятся к продавцам. Опыт научил их не верить всему (или чему-либо), что им говорят, и не полагаться на продавца за проницательность, информацию или экспертизу.
- Возникновение экспертов: никто не хочет, чтобы ему что-то продавали. Да, людям нужно что-то покупать, и сделать правильный выбор становится всё труднее. Но для большинства покупателей чем меньше продавцов им приходится встречать, тем лучше. Это потому, что большинство продавцов усложняют, а не упрощают решение покупателя. С другой стороны, эксперты всегда встречаются с радостью.
- Новые должностные названия не делают из людей экспертов: там, где продавцов переименовали в «консультантов», «советников» или «специалистов», мало что изменилось, и покупатели не обманулись. Одни лишь названия не меняют уровень знаний продавца о продукте и отрасли, его достоверность в глазах покупателя или способность «пачкать руки», решая проблемы клиента.
Переход к экспертности
От «продавца» к «экспертному советнику» — это небольшое изменение в словах, но большое изменение в отношении, уровне навыков и подходе к продажам. Продавцы начинают чувствовать себя увереннее, когда видят себя экспертом. Они начинают действовать немного иначе. И покупатели начинают вести себя иначе, больше взаимодействуя, слушая и доверяя.
Эксперт должен уметь:
- Определять потребности клиента, включая скрытые, задавая правильные вопросы.
- Консультировать и взаимодействовать с клиентом, будучи достаточно уверенным и осведомленным, чтобы советовать, обучать, убеждать и информировать.
- Демонстрировать знания, не казаться заносчивым или всезнайкой.
Знания продукта недостаточно
Основной жалобой покупателей раньше было недостаточное знание продукта. Но знание продукта — это только часть уравнения экспертности. Знание продукта и, в частности, как он работает, сегодня не является основным интересом покупателей. Вместо этого они хотят знать, как ваше решение поможет их бизнесу удовлетворить его конкретные потребности и преодолеть вызовы.
Первый шаг — стать экспертом в ваших собственных решениях и как клиенты используют их и получают от них пользу. Оттуда следующий шаг — стать экспертом в вашей отрасли и на вашем рынке.
Вы эксперт? Пройдите тест
- Видит ли вас клиент квалифицированным, чтобы помочь и советовать, или просто как кого-то, кто пытается что-то продать?
- Знаете ли вы отрасль клиентов, ее возможности и проблемы? Уделили ли вы время, чтобы понять их бизнес и его стратегии?
- Можете ли вы рассказать клиенту, как другие извлекли пользу из ваших решений и в деталях, как они их используют?
- Есть ли у вас какие-то инсайты или информация, которая иначе недоступна покупателю?
- Прошли ли вы достаточное обучение по продукту? Получили ли вы сертификацию?
- Читали ли вы ведущие исследовательские работы по отрасли и вопросу технологий?
- Насколько заметен ваш профиль как эксперта? Написали ли вы что-то, вступили в профессиональную организацию или выступали с докладом?
Экспертиза — это не просто глубокие знания в определённой области, это умение делиться этими знаниями так, чтобы они стали ценным ресурсом для клиента и привели к решению его уникальных задач.
Елена Васильева, Директор по продажам, ООО «Инновационные Технологии»